1．カスタマーハラスメントの定義

お客様、ご利用者様、ご家族、関係者等からの要求や言動のうち、次のいずれかに該当し、スタッフの安全、尊厳または就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと判断します。

* 要求の内容に妥当性が認められないもの
* 要求の内容に一定の妥当性があっても、その伝え方や要求方法が社会通念上不相当なもの
* サービスの範囲を著しく超えた対応を繰り返し要求するもの
* スタッフに身体的または精神的な苦痛を与えるもの
* 安全な訪問やサービスの継続を困難にするもの

なお、サービスに関する通常のお問い合わせ、正当なご意見、ご要望、苦情の申し出を、直ちにカスタマーハラスメントと判断するものではありません。

2．対象となる行為の例

以下は一例であり、これらに限定されません。

暴力・威嚇・危険を伴う行為

* 殴る、蹴る、物を投げる、身体を押すなどの行為
* 刃物や危険物を示す行為
* 大声で怒鳴る、威嚇する、机や壁を叩く行為
* 退室を妨げる、出入口をふさぐ、スタッフを室内に拘束する行為
* スタッフやその家族への危害を示唆する発言

暴言・人格を傷つける行為

* 侮辱、差別的発言、人格否定
* 容姿、年齢、国籍、性別等に関する差別的または侮辱的な言動
* スタッフを一方的に責め続ける行為
* 「役立たず」「辞めろ」など、業務上必要な範囲を超えた発言
* 土下座や過度な謝罪を要求する行為

セクシュアルハラスメント

* 身体に触れる、抱きつくなどの行為
* 性的な発言、質問、冗談
* 容姿や身体的特徴に関する不適切な発言
* 交際や個人的な連絡を求める行為
* スタッフが不快または不安を感じる性的な言動

過剰または不合理な要求

* 契約内容やサービス提供範囲を超えた作業の強要
* 無償での追加作業や時間延長を繰り返し要求する行為
* 実際に確認できない損害について、弁償や謝罪を一方的に要求する行為
* 合理的な根拠のない金銭、商品、サービスの要求
* スタッフ個人に責任を負わせ、私費での弁償を要求する行為
* 当社の説明後も、同じ要求を長時間または繰り返し続ける行為
* 解決困難な要求を繰り返し、担当者や関係機関への連絡を過度に求める行為

スタッフのプライバシーを侵害する行為

* スタッフの住所、家族構成、私生活、個人の連絡先等を尋ねる行為
* 個人のSNSアカウントを特定しようとする行為
* スタッフ本人の同意なく、氏名や写真、映像、個人情報をインターネット上に公開する行為
* 業務上必要な範囲を超えた撮影、録音、監視を行い、サービス提供を妨げる行為
* スタッフへのつきまとい、待ち伏せ、継続的な私的連絡

インターネット上での行為

* 事実と異なる情報の投稿
* スタッフ個人を特定できる情報の掲載
* 誹謗中傷、名誉や信用を害する投稿
* 投稿や口コミの削除等と引き換えに、金銭や特別対応を要求する行為
* 複数の媒体やアカウントを用いて、同一内容を繰り返し投稿する行為

訪問サービスの安全を妨げる行為

* 飲酒等により正常な意思疎通が困難な状態での対応要求
* スタッフに危険が及ぶ可能性のある環境を改善しないまま、作業を強要する行為
* ペット、危険物、喫煙環境等について事前の安全上のお願いに応じない行為
* 契約者またはご利用者以外の方が、スタッフに威圧的な対応をする行為
* サービス中のスタッフの移動や退室を制限する行為

3．当社の対応

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動が確認された場合、スタッフ個人に対応を任せず、会社として事実関係を確認します。

状況に応じて、以下の対応を行う場合があります。

* 言動の中止をお願いする
* 管理者または責任者が対応する
* 電話、メール、訪問時のやり取りを記録する
* 今後の連絡方法や対応窓口を限定する
* スタッフの変更または複数名での訪問に切り替える
* 訪問時間やサービス内容を変更する
* 当日のサービスを中断し、スタッフを退室させる
* 新規の依頼または追加の依頼をお断りする
* 契約またはサービス提供を停止・終了する
* 自治体、委託元、保険会社、弁護士等の関係機関へ相談・報告する
* 必要に応じて警察への相談、通報または法的措置を行う

スタッフの身体または生命に危険が生じるおそれがある場合は、事前の警告なくサービスを中断し、直ちに退室または警察への通報を行う場合があります。

4．訪問サービスの中断・終了について

当社は、お客様の生活を支えるサービスの重要性を認識しています。

そのため、可能な限り丁寧な説明と話し合いを行いますが、スタッフの安全を確保できない場合、信頼関係の維持が困難になった場合、またはカスタマーハラスメントが繰り返された場合は、サービス提供を中断または終了することがあります。

また、自治体その他の機関から委託を受けているサービスについては、必要に応じて委託元へ状況を報告し、今後の対応について協議します。

5．スタッフを守るための取り組み

当社では、スタッフが安心してサービスを提供できるよう、以下の取り組みを進めます。

* カスタマーハラスメントに関する教育・研修
* 相談および報告体制の整備
* 訪問前のリスク情報の共有
* 緊急時の連絡・退避ルールの整備
* 一人で判断や対応を抱え込ませない体制づくり
* 必要に応じた複数名訪問や担当者変更
* 被害を受けたスタッフへのケアと就業上の配慮
* 弁護士、警察、自治体等の外部機関との連携

6．お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃よりスタッフに温かいご理解とご協力をいただいています。

当社は、お客様とスタッフが互いの立場を尊重し、安心できる関係の中でサービスを提供することが、より良い支援につながると考えています。

サービスについてお気づきの点やご不安がありましたら、スタッフ個人を責めるのではなく、当社窓口までお知らせください。事実関係を確認し、誠実に対応します。

皆様のご理解とご協力をお願いします。

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株式会社アドレ・ケアサービス
訪問サービス事業部：東京プレミアムサービス

制定日：2026年7月23日